Der IT-Service Desk ist die zentrale Anlaufstelle zwischen einem IT-Service-Anbieter und seinen Anwendern. Dieser deckt eine große Bandbreite an Aufgaben ab und ist so konzipiert, dass er als alleinige Anlaufstelle des Anwenders für all dessen IT-Anforderungen fungieren kann. Damit spielt der Service Desk eine zentrale Rolle bei der Integration von Geschäftsprozessen mit dem Technologie-Ökosystem und der breiteren Service-Management-Infrastruktur.

Service Desk als IT-Infrastrukturdienst

Informations- und Netzwerktechnologien sind fest verankert in den modernen Produktions- und Managementprozessen eines Unternehmens. Ohne Informationstechnologien funktionieren keine Informationsflüsse, keine Geschäftsprozesse und kein Betrieb. Es gibt kaum Unternehmen, die auf IT oder Netzwerkkommunikation bei Erfüllung ihrer Aufgaben verzichten können. Ausfälle oder Störungen von Betriebskomponenten wie Software, Hardware und Netzwerke stellen ein ernst zu nehmendes Problem dar. Solche Probleme müssen nicht nur rechtzeitig identifiziert, analysiert und behoben, sondern auch in Zukunft beachtet und möglichst vermieden werden.

Viele Unternehmen verfügen über eine eigene komplexe IT-Infrastruktur, deren kontinuierlicher, zuverlässiger und unterbrechungsfreier Betrieb eine Voraussetzung dafür ist, dass die Mitarbeiter ihre Aufgaben auf IT-Arbeitsplätzen lösen können und das Unternehmen seine Grundfunktionen erfüllt.

Die Aufrechterhaltung eines normalen funktionsfähigen Betriebszustands der IT- und Netzwerkinfrastruktur einschließlich Software- und Hardware-Komponenten ist eine der Kernfunktionen eines Unternehmens. Die IT-Abteilung braucht Werkzeuge und Personal, um Störungsstatistiken zu analysieren, die Funktionen der IT-Services zu überwachen und Störungen rechtzeitig zu identifizieren und zu beseitigen.

Vorteile eines IT-Service Desk

Ein gut besetzter und gut geführter Service Desk kann einen Großteil der Routinearbeit der IT übernehmen. Der IT-Service Desk bietet den Unternehmen eine kostengünstige Möglichkeit, einfache Arbeiten von teuren Engineering-Teams und Fachexperten zu übernehmen, sodass diese sich auf Aktivitäten konzentrieren können, die für das Unternehmen von höherem Wert sind.

Der Service Desk ist Ausgangspunkt vieler wichtiger Prozesse und Services für die IT und damit oft die primäre Schnittstelle zwischen Anwendern, Geschäftsprozessen und den sie unterstützenden IT-Services. Die Überwachung dieser Interaktion liefert wertvolle Einblicke in die Zufriedenheit der Benutzer und deren Meinung über Dienste und Funktionen sowie zu bislang unerfüllten Anforderungen.

Aufgrund der Vielzahl an Anfragen, die der Service Desk bearbeitet, kann das Unternehmen mit den richtigen Daten zur Bewertung von Mustern und Trends den IT-Service Desk als Überwachungsinstrument nutzen. Das vom Service Desk bereitgestellte „Frühwarnsystem“ kann proaktives Problemmanagement, vorbeugende Wartung und Veränderungen möglich machen, um die Auswirkungen von Ausfällen für den Anwender abzumildern.

Unterschied zwischen Service Desk und Helpdesk

Das Helpdesk-/Callcenter-Format wird als allgemeiner Begriff des Dienstes für IT-Kundensupport und -Kundenbetreuung bezeichnet. Das Format des Service Desk ist ein unternehmensweiter funktionsübergreifender IT-Infrastrukturdienst. Er zielt auf das IT-Service-Management ab und befasst sich mit der Organisation, Verwaltung, dem Betrieb und der Sicherheit verschiedener IT-Services.

Die Hauptaufgabe des Service Desk ist es, die Stabilität und Qualität der IT-Infrastruktur, IT-Services und Unternehmensnetzwerke aufrechtzuerhalten und zu sichern. Obwohl die Funktionen von Helpdesk und Service Desk größtenteils austauschbar sind, bietet ein Helpdesk, der für Benutzerunterstützung ausgelegt ist, nur ein Teil der Aufgaben, die ein Service Desk bewerkstelligt.

Wenn wir andere Unternehmen durch unsere Erfahrungen und unser Knowhow unterstützen können, dürfen Sie sich gerne bei der Pusch-Data GmbH melden. Wir stehen Ihnen hierbei jederzeit zur Verfügung.